CRM או וואטסאפ? למה התשובה היא שניהם, מחוברים

התשובה בקצרה: השאלה CRM או וואטסאפ מניחה שצריך לבחור, אבל לכל אחד תפקיד אחר. וואטסאפ הוא הערוץ שבו הלקוחות מדברים איתכם. CRM הוא המקום שבו העסק זוכר מי הלקוח, באיזה שלב הוא ומה הצעד הבא. כל אחד לבד משאיר חור, והערך מגיע כשכל שיחה מקושרת ללקוח ולעסקה שלה.

ליד מגיע מקמפיין, מתעניין בדירת ארבעה חדרים, ומשם השיחה עוברת לוואטסאפ של איש המכירות. כעבור שבוע הלקוח שואל מה קורה עם ההנחה שהובטחה לו, ואף אחד במשרד לא יודע על איזו הנחה מדובר. ב-⁠CRM כתוב "בטיפול". ההיסטוריה האמיתית נמצאת בטלפון של מישהו אחר.

בעסק מחובר, מי שפותח את כרטיס הלקוח רואה גם מה נאמר בוואטסאפ, עם קישור להודעה המקורית. המאמר הזה משווה בין שני הכלים, מסביר מה נשבר כשהשיחות נשארות רק בוואטסאפ, ועובר על שלוש דרכים לחבר ביניהם, עם הפשרות של כל אחת.

CRM או וואטסאפ: במה כל אחד מהם טוב?

וואטסאפ טוב בשיחה, ו-⁠CRM טוב בזיכרון. עסק שמוכר דרך שיחות צריך את שניהם, ובעיקר צריך שהם יכירו זה את זה.

מה נשבר כשהשיחות עם לקוחות נשארות רק בוואטסאפ?

כשהשיחה חיה רק בוואטסאפ, ה-⁠CRM מתאר עסק אחר מזה שקורה בפועל. אלה הנקודות שבהן זה מורגש:

1. הבטחות שלא נרשמות. הנחה, מועד מסירה, מסמך שהבטחתם לשלוח. הן נאמרות בהודעה, ואין להן כרטיס, תאריך או אחראי.
2. פולואפים שתלויים בזיכרון. "אחזור אליך אחרי החג" הוא משימה, אבל הוא נשאר הודעה. אם איש המכירות שוכח, אף מערכת לא תזכיר לו. כתבנו על כך במאמר פולואפ ללקוחות שלא נשכח.
3. העברות בין אנשים. ליד עובר מאיש מכירות ליועץ משכנתאות או לעורך דין, וכל אחד ממשיך בשיחה נפרדת. מה שנאמר בשלב אחד לא מגיע לשלב הבא. כך זה נראה, למשל, אצל יועצי משכנתאות.
4. אין תמונה לבעלים. אי אפשר לדעת כמה פניות נענו, כמה נתקעו ובאיזה שלב, כי חלק גדול מהעבודה לא נמצא במערכת.
5. עובד שעוזב. אם השיחות התנהלו בטלפון האישי שלו, ההיסטוריה עם הלקוחות עלולה לעזוב איתו.

אצל אחד הלקוחות שלנו, חברת נדל"ן, כבר נתוני ה-⁠CRM לבדם העלו לידים שהלכו לאיבוד, פולואפים שהוחמצו ועסקאות שנחתמו ולא נרשמו. כשחלק מהשיחות נמצא רק בוואטסאפ, הפער הזה רק גדל. פירטנו את חמש הנקודות האלה במאמר על לידים שהולכים לאיבוד.

חיבור וואטסאפ ל-⁠CRM: מהן שלוש הדרכים ומה הפשרות?

יש שלוש דרכים עיקריות לחבר בין השיחות לבין המערכת. הן לא מוציאות זו את זו, והרבה עסקים עוברים ביניהן עם הזמן.

1. תיעוד ידני

איש הצוות מסכם את השיחה ומעתיק את העיקר לכרטיס הלקוח ב-⁠CRM. אין צורך בשום כלי נוסף, והוא בוחר מה חשוב. מצד שני, הכול תלוי במשמעת. בימים עמוסים התיעוד נדחה, הסיכום חלקי, והבטחות קטנות נופלות בדרך.

2. חיבור ישיר או בוט

מחברים מספר וואטסאפ עסקי ל-⁠CRM, דרך פלטפורמה מסוג וואטסאפ עסקי CRM או דרך אינטגרציה (WhatsApp CRM integration). ההודעות נשמרות אוטומטית בכרטיס הלקוח, ובוט יכול לענות על פנייה ראשונה ולפתוח ליד. זה צעד גדול קדימה, כי כל השיחות נמצאות במקום אחד. הפשרה היא שההודעות נשמרות כטקסט ליד הליד: ה-⁠CRM לא מבין שנאמרה בהן הבטחה או שעסקה התקדמה. בנוסף, זה עובד בדרך כלל רק עם מספר עסקי שמחובר לפלטפורמה, ושיחות טלפון או שיחות מהטלפון האישי נשארות בחוץ. על ההבדל בין בוט לבין מערכת שמבינה את כל העסק כתבנו במאמר בוט וואטסאפ לעסק או מערכת הפעלה לעסק.

3. מערכת הפעלה לעסק מעל המערכות

מערכת שעובדת מעל וואטסאפ, ה-⁠CRM, הטלפוניה והאקסל: מאחדת את הנתונים מכולם, ובונה מהם את הידע של העסק סביב אונטולוגיה עסקית: מודל משותף של הלקוחות, העסקאות וההבטחות של העסק. כל הודעה מקושרת ללקוח ולעסקה הנכונים, גם כשאותו לקוח מופיע בכמה מערכות בשמות שונים (איחוד לקוחות כפולים), הבטחה הופכת לפריט עם תאריך ואחראי, וכל מספר מגיע עם מקור. אפשר לשאול שאלה בעברית פשוטה ולקבל תשובה מכל המערכות, עם מקור לכל מספר. הפשרה היא שזה דורש מיפוי בהתחלה ואישור של כל מקור מידע, ועסק עם ערוץ אחד ותהליך פשוט לא צריך את זה.

איך מערכת ההפעלה מתחברת לכל מערכת, הסברנו בעמוד איך זה עובד.

מה צריך לבדוק בפרטיות כשמחברים וואטסאפ ל-⁠CRM?

שיחות וואטסאפ מכילות לא מעט מידע אישי, ולפעמים גם מידע רגיש, כמו תלושי שכר שלקוח שולח ליועץ משכנתאות. לפני שמחברים, כדאי לענות על כמה שאלות:

1. מי מאשר אילו שיחות מתחברות? עדיף שבעל העסק יחליט על כל מקור, ולא שהכול יתחבר כברירת מחדל.
2. מה מסננים? מסמכים ומספרים רגישים לא תמיד צריכים להישמר במערכת כדי שהתהליך יעבוד.
3. מי רואה מה? הרשאות לפי תפקיד, כדי שכל איש צוות יראה את מה שהוא צריך לעבודה שלו.
4. איפה המידע נשמר ומי הספק? בדקו אצל כל ספק איפה המידע יושב, והאם הוא משמש לאימון מודלים.
5. מה קורה כשלקוח מבקש למחוק? ודאו שאפשר לאתר ולמחוק את המידע שלו בכל המערכות.

כדאי לבדוק עם יועץ משפטי אילו חובות חלות על העסק שלכם לפי חוק הגנת הפרטיות (כולל תיקון 13).

מתי מספיק רק CRM או רק וואטסאפ?

לא כל עסק צריך חיבור מלא, ולפעמים התשובה לשאלה CRM או וואטסאפ באמת פשוטה. כלי אחד מספיק כש:

• אתם עסק של אדם אחד או שניים. אם אותו אדם מדבר עם כל הלקוחות וזוכר את כולם, וואטסאפ עם רשימה מסודרת יכול להספיק בהתחלה.
• מחזור המכירה קצר. כשפנייה הופכת לתשלום באותו יום, יש פחות הבטחות ופחות שלבים לעקוב אחריהם.
• כל השיחות כבר עוברות בפלטפורמת וואטסאפ אחת. אם יש בה ניהול לקוחות מובנה שמכסה את מה שאתם צריכים, אין סיבה להוסיף עוד מערכת.
• אין לכם עדיין CRM. קודם כדאי לבחור CRM ולהתחיל לעבוד איתו. חיבור נותן ערך כשיש מה לחבר.

מאיפה מתחילים לחבר בין הוואטסאפ ל-⁠CRM?

קחו לקוח אחד שנסגר בחודש האחרון ועברו על המסלול שלו: מהפנייה הראשונה, דרך השיחות בוואטסאפ ובטלפון, ועד התשלום. סמנו כל דבר שנאמר או הובטח ולא מופיע ב-⁠CRM. אם הרשימה קצרה, כנראה מספיק לכם חיבור פשוט. אם היא ארוכה, כדאי למפות את העסק כולו לפני שבוחרים כלי.

על Merleau: חברה ישראלית שעוזרת לעסקים להכניס AI לעבודה ולעשות יותר עם הצוות והמערכות שכבר יש להם. היום: ממפים איך העסק עובד, בוחרים יחד מאיפה להתחיל ובונים פתרון ראשון מעל המערכות הקיימות. לאורך הדרך אנחנו בונים את מערכת ההפעלה של העסק. תובנות וסוכנים שפועלים לפי הרשאות הם חלק מהחזון, ועדיין לא זמינים.